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　　一、 每走一步，首先想到的是顧客

　　在企業(yè)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場后，消費者的消費觀念產(chǎn)生了變化。面對眾多的商品(或服務(wù)) ，消費者更樂于接

　　受質(zhì)量好的商品(或服務(wù))。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，還包括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系 列因素。

　　因此必須全面地滿足消費者的需求。

　　應(yīng)站在顧客(或消費者)的立場，而不是站在公司的立場上去研究 、設(shè)計和改進服務(wù);

　　完善服務(wù)系統(tǒng)，加強售前、售中、售后服務(wù)，對顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決，使顧客 感到極大方便;

　　高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán);

　　千方百計留住已有顧客;

　　建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建

　　立快速反應(yīng)機制。
 

　　二、顧客永遠是對的

　　顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者;

　　顧客了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;

　　由于顧客有“天然一致性” ，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。
 

　　三、顧客滿意三要素

　　商品滿意：指顧客對商品品質(zhì)的滿意;

　　服務(wù)滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無論商品多么 完善，價格多么合理，當它見諸于市場時，都要依賴服務(wù)。

　　企業(yè)形象滿意：指社會公眾對企業(yè)綜 合實力和總體印象的肯定評價。
 

　　嚴格執(zhí)行5S理念， “5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、誠實(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五個詞語英文首字母的縮寫。“5S”理念是具代表性的服務(wù)文化創(chuàng)新，不僅具有人性化十足的時代特點，還具備相當?shù)目刹僮餍浴?/p>

　　微笑：指適度的微笑。導(dǎo)購員要對顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。微笑可以體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體貼。

　　迅速：指“動作迅速” ，它有兩種意義：一種是物理的速度，即工作時盡量快些，不要讓顧客久等;二是演示上的速度，導(dǎo)購員誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客滿足感，使他們不覺得等待時間過長，以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標準。

　　誠懇：導(dǎo)購員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠意，顧客一定能體會得到。以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是導(dǎo)購員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。

　　靈巧：指“精明、整潔、利落” 。以干凈利落的方式來接待顧客，以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品，以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴。

　　研究：要時刻學(xué)習和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，多學(xué)習商品專業(yè)知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也必定會有更好的成績。

　　河北悍象始終堅持“我們搞企業(yè)當然首先是為了賺錢，但不僅僅是為了錢，更不是唯利是圖。利潤是對服務(wù)的報酬。追求利潤的過程，就是即通過春風化雨般 的奉獻，使顧客在滿意中心甘情愿地回報，毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。不要急功近利，把服務(wù)搞成掠奪、敲詐和欺騙。”

　　加強質(zhì)量管理，健全質(zhì)量保證體系，嚴格執(zhí)行GB3811《起重機設(shè)計規(guī)范》和GB6067《起重機安全規(guī)程》標準中的有關(guān)規(guī)定。保證出廠產(chǎn)品從設(shè)計、開發(fā)、制造到售后服務(wù)按GB/T19001-ISO9001標準進行控制。嚴格出廠試驗和檢驗，及時提供質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。

　　認真執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)保期自合同設(shè)備驗收取證之日起36個月，凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，嚴格履行免費修理，包換零部件，并予終身服務(wù)。

　　在產(chǎn)品保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題，由我方負責修理或更換部件。我方對由于產(chǎn)品自身設(shè)計、制造或安裝等方面質(zhì)量問題引起的設(shè)備故障負責，及時提供免費維修服務(wù)。客戶可自行寄回廠家免費進行維修或者更換。運費由我方承擔。

　　非我方造成的設(shè)備損壞，我方提供備件和修理義務(wù)。修理費用及運費由客戶承擔。

　　產(chǎn)品售后服務(wù)的原則是：“解決問題為先、用戶滿意為上、企業(yè)形象為重”。如產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，在接到用戶信息后，保證及時給以修復(fù)。設(shè)立節(jié)假日值班制度，保證每天有人值班接待，同時設(shè)立專用電話服務(wù)用戶，做到快速反映，快速處理，解決用戶反映的質(zhì)量問題。